مفهوم الجوده وأبعادها

[أم غلا]

مفهوم الجودة الشاملة:
نشأة وتطور نظام إدارة الجودة　تطور مفهوم تأكيد الجودة بعد سنوات الحرب العالمية.
حيث شهد هذا المفهوم عدة مراحل هي:-
الفحص : فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة ، بحيث ﻻ‌ يزال 15% من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجات جيدة. (1930-1940).
ضبط الجودة : تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج / الخدمة مما ساعد على كشف اﻷ‌خطاء مبكراً لكن لم يمنع من تكرار حدوثها. (1940-1970)
توكيد الجودة : بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور عمل المؤسسات نشأ عنه سهولة تعريف وتفادي المشاكل منذ البداية، مما زاد من توكيد الجودة للمستهلك / العميل. (1970- 1985)
إدارة الجودة : التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن للشركة تحقيق أهدافها. (1985- لﻶ‌ن)
ومنذ ذلك الوقت فقد اتخذت إدارة الجودة الشاملة عدة معاني. منها*:-*
بأنها القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح و من أول وهلة مع اﻻ‌عتماد على تقييم العميل في معرفة مدى تحسين اﻷ‌داء.-*
و من ابسط التعاريف ، أن إدارة الجودة الشاملة هي "أسلوب إداري لتحقيق النجاح طويل اﻷ‌مد من خﻼ‌ل إرضاء الزبائن"وتعتمد إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والبيئة الثقافية للعمل. وتعود إدارة الجودة الشاملة بالفائدة على أعضاء المؤسسة والمجتمع ، ويعتبر تعبير "النجاح على المدى البعيد من خﻼ‌ل إرضاء الزبائن" هو الهدف المطلق الذي تحاول إدارة الجودة الشاملة تحقيقه.
و الجودة قد تكون كلمة مطلقة يمكن اعتبار النقاط التالية من معانيها*:　-*التفوق: الجودة تعني التميز، بحيث تستطيع تمييزها بمجرد رؤيتها.　-*اﻻ‌عتماد على المنتج: يجب أن تتعامل الجودة معالفروقاتفي كميات بعض المكونات أو الصفات فالمنتج ذو الجودة المتميزة يكون اصلب أو انعم أو أقوى من المنتج ذو الجودة الرديئة.　-
*اﻻ‌عتماد على المستخدم: الجودة هي مﻼ‌ءمةاﻻ‌ستخدام، قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية توقعات واختيارات الزبائن.-*
اﻻ‌عتماد على التصنيع: الجودة هي التطابق مع المتطلبات، درجة مطابقة المنتج لمواصفات التصميم.　-*
اﻻ‌عتماد على القيمة: أفضل جودة للمنتج هي تلك التي تقدم للزبون أقصى ما يمكن مقابل ما دفعه، تلبية احتياجات الزبون بأقل سعر ممكن.　و الجودة ليس كما يتبادر إلى ذهن العديد بأنها تعني التكنولوجيا فقط و إنما هي بمثابة فلسفة و منهج للمؤسسة تتبعها أو تطبقها في كل مجاﻻ‌تها و تعامﻼ‌تها.أبعاد الجودة تمتلك السلعة أو الخدمة أبعاد و خصائص متعددة*:أبعاد جودة السلعة*:
تمتلك الجودة ثمانية أبعاد هي*:-
*اﻷ‌داء : الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة و معالمها.-
*الهيئة/ المظهر :الخصائص المحسوسة للسلعة.-*
القابلية : أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية محدد.-*المطابقة : التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو من قبل الزبون.-*
المتانة : اﻻ‌ستفادة الشاملة و الدائمة من السلع-
*القابلية للخدمة : إمكانية تعديلها أو تصليحها.-
*الجمالية : الرونق و الشكل و اﻹ‌حساس التي تولده.-*الجودة المدركة.أبعاد جودة الخدمة　-
*الوقت : كم ينتظر المستهلك-*
دقة التسليم : التسليم في الموعد المحدد-*
اﻹ‌لمام : إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل-*
التعامل : ترحيب العاملين بكل الزبائن-
*التناسق : تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون-
*سهولة المنال : إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة-*
الدقة : إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة-*
اﻻ‌ستجابة : التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل المتوقعة.