العودة   أكاديمية التدريب الاحترافي > أكاديمية التدريب الاحترافي لتطوير الذات > أكاديمية برامج الاتصال و فنون التأثير والتعامل مع الآخرين
 

 
 
أدوات الموضوع انواع عرض الموضوع
  #1  
قديم 12-01-2011, 01:23 AM
mẨřЎặm..εïз غير متواجد حالياً
mẨřЎặm..εïз
المشرفين
 


افتراضي كيف تتعامل مع إنسان (عصبي _عدواني - سريع الغضب – بادئ الشر )

[align=center][tabletext="width:70%;"][cell="filter:;"][align=right]***








** إليك هذا الحوار :

ــ البائع : (( معذرة يا سيدي لقد انتهت فترة ضمان جهاز التكييف ..
لا بد أن هناك خطأ من جانبك قد أصابه بالعطب .. فلا تبرر ذلك بوجود عيب فني !))
ــ العميل : (( ماذا تقول ؟! .. هل هذه دعابة ؟!.. أتبيعون أجهزة رديئة .. وفوق ذلك
تتهمونني بالغباء وعدم الدراية !))
ــ البائع : (( لا أقصد ذلك يا سيدي .. حاول أن تهدأ )).
ــ العميل : (( أنا أعرف تماما ما تقصده .. أريد أن أقابل مدير الشركة لعله يكون أكثر
ذوقاَ وفهماَ منك !))




هذا الحوار السابق , يعد نموذجا لحديث انسان عصبي( العميل ) من خلال موقف معين
.. ولا شك أن مثل هذا الإنسان نتعرض للتعامل معه في كثير من المواقف , فالإنسان
الثائر الغاضب يعد الأكثر شيوعاَ في المجتمع بالنسبة لأصناف الناس المختلفة الذين
يصعب علينا التعامل معهم .




ما يجب أن تلتزم به أمام إنسان عصبي عدواني الثبات والهدوء :
إن هذا الصنف من الناس يعرف تماماَ أن سلوكه يخضع للآخرين له , ويصيبهم بالضيق
ويساعده على أن ينال منهم ما يريد . ولذا فإن أهم ما يجب أن تلتزم به تجاهه أن تحاول
إخراجه من مسار الغضب والثورة وذلك لا يتحقق إلا بالثبات واللباقة .




فيمكن إجراء الحوار السابق على النحو التالي :
ــ العميل في (غضب) : (( ماذا تقول ؟ أتمزح معي ؟!.. أتبيعون أجهزة رديئة للناس
وفوق ذلك تتهمني بالغباء ؟!))
ــ البائع في(هدوء وحزم) : (( إطلاقاَ يا سيدي .. أعتقد أنك أسأت فهمي .. فإذا أردت أن
تعيد الجهاز لإصلاحه فلا مانع في ذلك , وسوف نخبرك بسبب العطب في أسرع وقت
ممكن , وبقيمة تكاليف الإصلاح , وإذا لم ترض بذلك , فأعتقد أنه من الأفضل أن تقابل مدير الشركة)) .





نلاحظ من ذلك , أن البائع استطاع أن يغير الموقف ويتفادى الإساءة , وذلك خلال
اعتماده في ردّه وحديثه على التالي :

• ألا يغضب ويثور .. وبالتالي استطاع أن يمتص غضب العميل .
• أن يضع حلاَ مريحاَ للعميل .
• أن يقترح عليه مقابلة المدير .


م/ن



***
[/align]
[/cell][/tabletext][/align]






رد مع اقتباس
 


تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
حوار في (خرافة السر) هواجر أكاديمية الحوار والنقاش العام 3 06-13-2011 01:31 PM
شخصية كل اسم د. وديع إلياس أكاديمية المواضيع العامة 0 06-10-2011 02:46 PM

Free counters!