بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :
• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
• إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
• إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
• معالجة اعتراضات العملاء.
• تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.